Сегодня почти каждый человек перед покупкой читает отзывы. Репутация компании в интернете стала очень важной. Один хороший отзыв может привлечь клиентов, а один плохой — оттолкнуть. Поэтому отзывы нельзя оставлять без внимания.
Зачем нужны отзывы
Прежде всего, отзывы создают доверие. Люди верят словам других покупателей больше, чем рекламе.
Кроме того, отзывы помогают сайту компании подниматься выше в поиске. Чем чаще о бизнесе пишут хорошо, тем легче его найти.
Где появляются отзывы
Отзывы можно встретить в разных местах. Чаще всего это:
-
карты и поисковые сервисы (например Яндекс.Карты);
-
сайты с отзывами;
-
социальные сети;
-
форумы и чаты;
-
сам сайт компании.
Зная, где пишут отзывы, можно быстрее отвечать клиентам.
Что делать с хорошими отзывами
Положительные отзывы — это бесплатная реклама. Чтобы они работали лучше, нужно:
-
сказать клиенту «спасибо»;
-
поделиться отзывом на сайте или в соцсетях;
-
обратить внимание, что именно нравится людям, и использовать это дальше.
Таким образом, хорошие отзывы помогают строить доверие.
Как отвечать на плохие отзывы
Негативные комментарии бывают у всех. Важно не спорить, а спокойно решать проблему.
Лучше всего:
-
поблагодарить за обратную связь;
-
извиниться, если клиент недоволен;
-
предложить решение: возврат, замену или скидку;
-
по возможности продолжить разговор в личных сообщениях.
Так компания показывает, что заботится о клиентах.
Как избежать негатива
Лучший способ бороться с плохими отзывами — не допускать их появления. Для этого:
-
улучшайте сервис;
-
спрашивайте мнение клиентов;
-
будьте честны в обещаниях.
Когда компания открыта, поводов для негатива меньше.
Как следить за отзывами
Важно вовремя узнавать о новых комментариях. Для этого можно использовать:
-
Яндекс.Бизнес — работа с отзывами прямо в кабинете;
-
сервисы мониторинга соцсетей, например YouScan.
Так компания реагирует быстро и показывает внимание к клиентам.
Ошибки при работе с отзывами
Часто компании совершают одни и те же ошибки:
-
молчат и не отвечают;
-
спорят с клиентами;
-
используют одинаковые шаблонные фразы;
-
удаляют плохие комментарии;
-
не следят за системностью.
Все эти ошибки только портят репутацию.
Как построить работу с отзывами
Чтобы не действовать хаотично, нужен простой план:
-
Составьте список площадок, где есть отзывы.
-
Назначьте человека, который будет отвечать.
-
Подготовьте несколько простых и вежливых шаблонов.
-
Следите за динамикой — сколько отзывов хороших и сколько плохих.
Так процесс будет понятным и удобным.
Итог
Репутация в интернете — это лицо компании. Люди читают отзывы и делают выбор именно по ним.
Если компания благодарит за хорошие слова и решает проблемы в негативе, клиенты начинают доверять. А доверие — это главный шаг к росту продаж и развитию бизнеса.
Хотите управлять отзывами проще? Сделайте сайт на Fo.ru. Там легко добавить раздел для отзывов и форму обратной связи. Это поможет собирать комментарии и быстро отвечать на них.